Pengantar
Bank Negara Indonesia atau yang lebih dikenal sebagai BNI merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia pada tanggal 5 Juli 1946, dimana tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bank Nasional. BNI merupakan satu-satunya bank yang pada saat ini mencantumkan tahun kelahiran sebagai bagian dari identitas korporasinya.
Dalam perjalanannya, BNI memiliki peranan dalam menghiasi perjalanan Negara Indonesia dibidang keuangan dan perbankan. Inilah bank pertama yang mengedarkan alat pembayaran pertama yang diciptakan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu Oeang Republik Indonesia (ORI) pada tanggal 30 Oktober 1946, dimana tanggal tersebut kini diperingati sebagai Hari Keuangan Indonesia. Setelah peranannya sebagai Bank Sentral dialihkan ke De Javasche Bank pada tahun 1949, pelan tapi pasti BNI menjelma menjadi sebuah bank umum yang terkemuka di Indonesia. Hal tersebut berasal dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarah, dan tekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Setelah menjadi sebuah menjadi bank umum yang terkemuka di Indonesia dan menjadi bagian The Big Four Bank Of Indonesia, bahkan pada suatu masa dikenal sebagai bank terbesar di Indonesia, BNI sekarang berada di peringkat empat. Hal itu disebabkan krisis pada tahun 1997-1998 dan ditambah kerugian besar pada tahun 2004 sebagai kasus kredit ekspor fiktif. Namun, pelan tapi pasti BNI mulai dapat melakukan stabilisasi, kemudian dilanjutkan restrukturisasi dan kini transformasi.
Old CRM to New CRM
•People
BNI merupakan bank yang memperhatikan pentingnya kepuasan pelanggan dengan menggunakan pendekatan sentris produk, dikarenakan BNI memiliki orang-orang yang ahli dalam merancang dan mendesain produk. Hal itu yang menyebabkan banyak produk yang tidak dapat dijual oleh sales BNI, dikarenakan tidak cocok dengan target pasar tertentu.
Sekarang, BNI menggunakan strategi yang terbalik untuk melakukan pendekatan terhadap kepuasan pelanggannya. BNI melakukan observasi pada setiap wilayah di Indonesia, hal itu dimaksudkan mengetahui bentuk desain yang dibutuhkan oleh pelanggan guna memuaskan mereka. Dan berdasarkan kebutuhan itulah produk kemudian didesain, misal untuk nasabah korporasi, BNI tidak hanya memberikan layanan kredit, melainkan juga memberikan layanan cash pengelolaan uang, dan rantai pasok. Dan BNI juga merupakan bank nasional yang beroperasi penuh di luar negeri dan layanan perbankan syariah. Sehingga BNI dapat menyesuaikan kebutuhan nasabah dan dapat menciptakan pengalaman bagi konsumen yang membedakan dengan produk yang umumnya diberikan oleh layanan Bank lainnya.
Pada setiap tahunnya BNI melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan jasa pihak ketiga. Berdasarkan peringkat MRI mengenai kepuasan nasabah. BNI berada di peringkat empat. Hal itu merupakan efek dari perubahan BNI yang terus mengedepankan perspektif konsumen untuk mendesain produk-produknya dan memberikan layanan yang terbaik.
•Process
Perkembangan perbankan syariah dalam beberapa dekade belakangan ini telah menunjukkan angka yang sangat signifikan, baik di negara muslim, maupun di negara-negara eropa yang notabene mayoritas penduduknya adalah non-muslim. Perhatian ini juga di tunjukkan oleh para ekonom, bankir, penasehat syariah dan para stake-holder lainnya. Bahkan IMF dan World Bank akan menjadikan perbankan syariah salah satu prioritas mereka.
Melihat perkembangan perbankan syariah, BNI turut serta dalam menyediakan layanan perbankan syariah yang didirikan pada tanggal 29 April 2000. Hal itu dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan para nasabah, dan untuk dapat menarik para nasabah BNI Konvensional, BNI Syariah membuat program seperti “Hadiah Cahaya Rejeki Belanja Bulanan” dalam mendukung produk tabungannya. Hadiah tersebut diberikan berupa uang belanja bulanan selama satu tahun penuh yang merupakan program customer loyalty untuk nasabah BNI Syariah.
Lewat program-program undian tersebut, selama 2010, BNI Syariah mampu mencatatkan pertumbuhan dana pihak ketiga khususnya tabungan dari Rp1,58 triliun di 2009 menjadi Rp1,98 triliun di 2010.
•Technology
BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, layanan tersebut dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan para nasabah BNI yang menginginkan kemudahan bertransaksi perbankan melalui jaringan internet kapanpun dan dimanapun mereka berada.
Layanan e-banking BNI, diantaranya adalah :
oBNI ATM
oBNI SMS Banking
oBNI Internet Banking
oBNI PhonePlus
oBNI Mobile
Untuk layanan internet banking, BNI memiliki motto “Solusi perbankan anda, hanya dengan satu klik”.
Referensi
http://swa.co.id/2011/10/sumardy-penanganan-customer-service-terlalu-generik/
http://swa.co.id/2011/10/kini-bni-fokus-customer-experience/
http://bataviase.co.id/node/687726
http://www.investor.co.id/wawancara/gatot-m-suwondo-kami-fokus-ke-industri-dalam-negeri/15633
http://zonaekis.com/mengedukasi-publik-tentang-perbankan-syariah-cara-mencapai-target-market-share-yang-signifikan/
http://www.infobanknews.com/2011/02/kejar-675-ribu-nasabah-bni-syariah-gelar-program-undian/
http://www.bni.co.id/TentangBNI/Pengantar/tabid/187/Default.aspx
http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx
http://www.bni.co.id/eBanking/BNIInternetBanking/tabid/251/Default.aspx
Tidak ada komentar:
Posting Komentar