Core CRM Process Competencies

Core CRM Process Competencies terdiri atas 5 bagian yaitu:

1. Sales
2. Marketing and Fullfilment
3. Customer Service and Billing
4. Loyality and Retention Programs
5. Field Sales and Service

1. Sales

Sales dapat dibagi menjadi 3 jenis yaitu : Telesales, Cross-selling,Up-selling. CRM memungkinkan perusahaan mendapatkan akses yang real time mengenai data pelanggan, serta memungkinkannya untuk melakukan pengecekan sebelum melakukan penjualan. Biasanya Telesales, cross-selling, dan ip-selling termasuk dalam kemampuan memenuhi prospek, melacak kontak pelanggan, dan menentukan salespersons yang sesuai. Beberapa perusahaan menganggap bahwa cross-selling dan event-driven marketing sebagai tools yang menyediakan manfaat strategis kepada marketing department. Dengan mengimplementasikan cross-selling , termasuk kebutuhan aplikasi untuk melacak data kontak pelanggan, dan pemicu yang dapat mengidentifikasi kemungkinan penambahan penjualan. Software Telesales, cross-selling, dan up-selling dapat membuat user melakukan penjadwalan untuk melakukan sales calls, menyimpan rekaman tentang aktivitas penjualan dan mengecek status pesanan pelanggan. Selain itu software tersebut dapat diintegrasikan dengan aplikasi inventori. Telesales, cross-selling, dan up-selling bergantung pada identifikasi kebutuhan pelanggan.

2. Marketing dan Fullfilment

Sistem CRM membantu bagian marketing untuk melaksanakan kegiatan pemasaran langsung, serta menyimpan data respon dari pelanggan atas penawaran yang dilakukan. Menjalankan fungsi marketing secara automatic pada perusahaan besar merupakan hal yang sangat penting. Hal tersebut dikarenakan mengelola banyak program secara berkelanjutan dan melacak biaya pengeluaran yang semakin meningkat. Program marketing yang dapat dilakukan secara automatic oleh perusahaan adalah mengelola respon pelanggan, mengkualifikasi arahan, dan menyusun logistik dari setiap event dan transaksi. Kegiatan pemasaran dengan direct-marketing mendapat reaksi tidak baik dari para calon pelanggan. Hal itu dikarenakan email pelanggan menjadi berantakan oleh email-email dari perusahaan yang menawarkan produk/informasi. Oleh karena itu, dilakukan permission marketing maksudnya adalah email yang berupa informasi mengenai suatu produk dikirimkan kepada pelanggan yang telah meminta pesanan sebelumnya.

3. Customer Service and Support

Perusahaan yang mendukung pelanggannya dapat menyelesaikan suatu permasalahan dengan aplikasi Help Desk. Aplikasi tersebut dapat mengelola data pelanggan secara automatic sehingga menjadi efektif dan efisien Aplikasi customer service yang terbaru dapat membantu perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan menjadi lebih real-time melalui chat web browser. E-mail Management merupakan hal yang penting dalam mengimplementasikan strategi CRM. Software customer service dapat membantu melacak e-mail pelanggan dan dapat melayani pelanggan secara online.

Perusahaan dapat menggunakan infrastruktur CRM untuk menyediakan “bill” secara elektronik, bill payment, dan inquiry management secara online dan real-time untuk mengurangi jumlah nomor yang harus dihubungi pelanggan yang ingin mengetahui apakah pembayarannya telah diterima perusahaan. Dengan media internet, perusahaan telah mengurangi secara signifikan biaya untuk maintenance pelanggannya. Beberapa perusahaan juga telah menggunakan teknologi interactive voice response (IVR) untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara automatic.

4. Field Sales and Service

Aplikasi Field Sales memungkinkan team akun mengshare informasi, mengelola saluran penjualan, membuat proposal pelanggan, memudahkan dalam mengkonfigurasi produk dan layanan untuk menemukan kebutuhan unik dari setiap pelanggan dan memberikan layanan after-sales dan dukungannya. Sales teams dapat mengeneralisasikan dan mengelola proposal , dapat membuat komunikasi dengan pelanggan seperti undangan, surat, dan korespondensi.

Disisi lain dari Field Sales adalah Field Support. Field service merupakan komponen tambahan dari external customer support. Sebuah Field Service Support diaktifkan ketika sebuah masalah tidak dapat dipecahkan melalui telepon dan harus mengirimkan seseorang yang tepat untuk menemui secara langsung dengan pelanggan.. Akan tetapi saat ini Field Service Client sedang berubah, teknologi web menjanjikan biaya pengeluaran yang rendahdan akses yang lebih mudah, dan mengurangi perngkat mesin yang sulit digunakan. Teknologi web juga telah membuka kesempatan untuk menerapkan aplikasi Field Service pada perangkat baru termasuk perangkat mobile dan pocket PC.

5. Loyality and Retention Programs

Retention maksudnya pelanggan kembali lagi dan lagi membeli produk atau bisnis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan walaupun produk yang ditawarkan bukan “best product”, harga yang murah ataupun pengiriman yang cepat. Hal tersebut dikarenakan hubungan yang telah terjalin antara perusahaan dan pelanggan sehingga melebihi harga dari produk atau service yang dibayar oleh pelanggan. Contoh perusahaan tersebut adalah perusahaan motor Harley Davidson. Harley Davidson tetap menjaga kontrol kualitas sebagai produk yang terkenal di kalangan pelanggannya, mendukung dealer penjualan, mendengarkan saran dan kritik dari pelanggan, dan mengiklankan produknya kepada pelanggan.

CRM yang efektif dilakukan dengan mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan akun yang digunakannya dan transaksi yang telah dilakukannya selama ini. Kemampuan untuk membuat segmentasi secara efektif berdasarkan pada dukungan pengambilan keputusan atas penyediaan perangkat teknologi yang menyediakan informasi secara detail, informasi yang akurat tentang pelanggan dan hubungannya dengan pelanggan .

Sebagian besar eksekutif di perusahaan menganggap decision support tools sangat penting digunakan pada CRM dan sebagai alat dalam mengarahkan loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM harus melacak seluruh aktivitas pelanggan secara komprehensif, menampilkan perilaku pelanggan yang terintegrasi. Produk CRM melacak seluruh aktifitas pelanggan dari prospek,ke pembeli,ke pelanggan, dan ke prospek kembali.

Mengetahui secara tepat tentang pelanggan merupakan hal yang sangat menguntungkan, membuat profil mengenai pelanggan, dan memahami perilaku pelanggan baik secara teknis dan proses. Beberapa perusahaan tidak dapat memberitahukan jumlah akun yang telah terdaftar sebagai pelanggannya atau apakah yang telah pelanggan beli sebelumnya kurang lebih memprediksi perilakunya dalam merespon perubahan harga dan promosi.

Referensi :

• e-BUSINESS 2.0 Dr.RAVI KALAKOTA HAL 169 -187 "Integrating Process to Build Relationship: Customer relationship Management”